如何应对社交媒体危机

如果您曾经应对过社交媒体危机，您就会知道那种感觉。如果您还没有，那么您来对地方了。好消息是，很少有公司无法从社交媒体危机中恢复过来。是的，在社交媒体上，事物可以以光速移动。有时，它是伯尼·桑德斯在乔·拜登的就职典礼上看起来相当舒服的表情包，或者 Instagram 上一张鸡蛋像野火一样蔓延的照片。但有时，社交媒体危机会突然出现。当然，最好能在社交媒体危机滚雪球之前阻止它。但是，如果突然发生意外，你度过难关的最佳机会就是制定一个可靠的计划。在这篇博文中，我们将了解您可能面临的潜在问题以及如何在早期阶段关闭它们。如果这不起作用，我们将向您展示如何驾驭和处理社交媒体危机。

带有导航风暴文本的点赞和心形按钮

如何管理社交媒体危机什么是社交媒体危机？社交媒体危机代表任何可能损害公司声誉或正常经营能力的活动。然而，社交媒体危机不仅仅是收到一条负面评论或客户投诉。即将发生的社交媒体危机的迹象可能是负面评论/产品评论的涌入或对您公司的全面抵制。您还应该注意，并非所有社交媒体危机都完全在您的控制范围内。无论您对社交媒体帐户和消息传递多么谨慎或有策略，它们都可能发生。什么是社交媒体危机网站中断网站中断可能看起来不那么严重，但如果您不密切关注，它可能会成为一个更大的问题。假设您正在推出新产品，而您的网站由于流量激增而瘫痪。也许您已经开始在社交媒体上向客户宣传有吸引力的优惠，但您使用的链接已损坏。如果是这种情况，大量的负面投诉和@提及将会涌向你。员工失误一些最糟糕的社交媒体情况始于员工错误地发布了不当或冒犯性的内容。

洛克希德·马丁公司在 2018 年试图在

WorldPhotoDay 上大肆宣传。这家全球最大的军用级武器供应商要求 Twitter 用户发布他们的一款产品的照片。我们不太确定他们在想什么，但现已删除的推文内容如下：“您有我们产品的一张令人惊叹的照片吗？标记我们，我们可能会在即将到来的#WorldPhotoDay 庆祝活动中展示它”。现在，这条推文实际上可能引起了一些关注，但在发布几个小时后，一条新闻报道爆发，他们的一枚炸弹造成中东一群平民受伤。如果这听起来还不够糟糕，该公司决定最好的策略是根本不做出回应。他们所做的只是删除了这条推文。这不是处理事情的最佳方式吗？产品批评您的社交媒体渠道是您品牌在线的代言人。如果你推出了一款新产品，但没有带来或收到一些负面新闻报道，那么社交媒体将是你首当其冲地受到批评的地方。全球活动可以公平地说，我们生活在前所未有的时代，因此需要为任何事情做好准备。

做的努力就是证明。从全球悲 电话号码列表 剧到流行病，您需要了解时事并确保您的公司做出有品味的反应以避免冒犯。在某些情况下，这意味着停止您的社交媒体活动或转移您的策略重点。但在其他情况下，您的社交媒体渠道可能是与客户和关注者沟通的最佳方式。驾驭社交媒体风暴必须谨慎处理社交媒体危机的本质。只有战略方法才有效，因此，如果您遵循我们将要讨论的内容，您将能够解决危机，而对您的品牌形象影响很小或不会受到损害。建立社交媒体危机团队想象一下一个小问题失控了。您需要一个能够立即采取行动的危机团队，而不是让员工惊慌失措并试图灭火。我们知道社交媒体属于营销范畴，但角色应该在高级领导、人力资源、客户服务和销售之间划分。确保您的危机团队每个部门至少有一名成员。角色应该这样分配：内容大师。 作为团队的创意内容作者，他们将负责掌控在社交媒体渠道上发布的消息和语气。战略家们。 这将是领导危机管理计划并确保所有相关人员保持目标的团队。他们还应该是那些向媒体公开讲话/执行线下公关策略的人。数据分析师。

在危机期间数据分析师应持续监控

您的社交媒体渠道，以查找需要关注的公司提及、相关关键词和评论。建立社交媒体危机团队聚集在一起评估您的公司价值观如果您遭遇社交媒体危机，您将无法控制客户的反应或他们的言论。但你可以控制的是你的消息传递和你的回应方式借助积极主动的社交媒体危机团队，您可以评估您的公司价值观，以确保您的消息在所有平台上保持一致。真诚地、带着歉意地传达公司的价值观是重新获得客户信任的关键。尽管您无法准备具体的答复，但您的团队可以聚在一起讨论公司的价值观，包括您的愿景、使命和文化。然而，不要把时间花在技术能力上，而应该关注使你的公司独一无二的特征。您应该深入了解的两个价值观是诚信和责任，因为它们都采取积极主动的立场来留住满意的客户。无论您公司的价值观是什么，它们都必须反映在您在危机期间回复的每条帖子和评论中。这将最大限度地减少您的客户离开您的公司，并提醒他们为什么选择您而不是竞争对手。

创建社交媒体沟通指南社交媒体

沟通指南是公司社交媒体使用的动态文档。它概述了您的渠道、应如何管理它们以及您的员工应如何在专业和个人方面使用它们。社交媒体在不断变化。平台和功能发生变化，因此您的社交媒体沟通指南不能只是停留在平局或留在 Google 文档中。阅读该文章的人是新员工还是处于社交媒体危机中的经验丰富的经理也没关系。该文件必须简单明了且易于执行。您的文档中包含的详细信息将根据您的行业和公司规模等因素而有所不同。但这里您必须包括以下 3 个方面：语气准则。 您是否保持预先定义的语气，或者您的员工是否过于“舌头和厚脸皮”？隐私准则。 这需要包括员工应如何与客户互动，以及何时需要将对话转移到私人渠道。版权准则。 切勿假设您的员工知道版权法如何在网上适用。创建社交媒体沟通指南泵送任何预定内容的中断 没有什么比在社交媒体危机中试图照常进行更能说明“我们不在乎”的了。如果您的客户在周末尝试使用您的一款产品时做了一场噩梦，而这又在社交媒体上引起了轰动，那么他们在周一早上最不想看到的就是这样的推文：“#大家#周一快乐❗#周末过得怎么样❓

这可能看起来很小但这样的事件可能会

迅速加剧敏感局势，并使您的公司看起来更糟。在危机情况下，你能做的最好的事情就是在任何预定的岗位上安排休息时间。您还需要停止您可能正在进行的任何影响力营销活动。使用社交媒体聆听工具来识别问题社交媒体危机可能会迅速蔓延，并对您的所有社交媒体渠道产生深远的负面影响。在早期阶段发现警告信号是防止品牌受到破坏性影响的关键。这样做的挑战是能够以可扩展的方式监控所有渠道。简单（但非常有效）的解决方案是社交聆听。这种策略涉及实时监控社交媒体提要，以了解公司的提及、评论、热门话题或竞争对手的活动。关键是在社交媒体危机管理方面始终保持积极主动。如果负面情绪开始围绕您的品牌，社交媒体聆听工具可以通知您的团队，以便他们可以在危机演变成全面危机之前采取行动。他们可以回复个人评论和提及，也可以将具体问题分配给在处理特定事务方面经验丰富的员工。您可以选择许多社交媒体聆听工具，但不要浪费时间寻找最好的工具。以下是我们强烈推荐的一些。使用社交媒体聆听工具枢纽点借助 HubSpot，您可以轻松监控社交媒体互动。您还将拥有主动管理日常对话、关注者参与以及倾听特定/目标受众的工具。

对于作为用户的您来说这意味着您将能够从

一个位置管理整个社交媒体策略。您也无需担心在特定的社交媒体平台上回复您的关注者。相反，您可以在 HubSpot 的仪表板中与他们互动。很漂亮吧？猎鹰大作战Falcon.io 是一款便捷、一体化的社交媒体管理平台，非常适合中小型企业。该软件具有与社交聆听、日程安排/发布、付费广告和分析社交媒体存在的各个方面相关的功能。 Falcon.io 还可以轻松细分并定位您的关注者以开展定制活动。锁孔Keyhole 是专为 Instagram 和 Twitter 设计的社交媒体管理平台。它允许您跟踪您希望关注的评论、提及、主题标签和用户。当然，跟踪某些用户听起来有点令人毛骨悚然，但如果某些用户比其他用户更容易引发危机，那么这个功能就非常方便了。此外，Falcon.io 还具有超酷的热图功能，可以显示您的社交媒体参与度在全球范围内的差异。这将使您更深入地了解您的关注者是谁，以及如何与他们有效互动，无论他们身在何处。提到Mention 能够跟踪数百万个内容源并监控 42 种语言的品牌提及情况。您可以选择想要收听的社交媒体内容，这样您就可以只关注对您的品牌重要的内容。还有一个竞争分析工具，可让您将您的社交媒体形象与直接竞争对手进行比较。这非常方便，因为这意味着您可以确保您的内容与其他内容相比是相关且独特的。快速回应评论和提及回复社交媒体上的评论和提及时，大约 12 小时是标准时间。

然而在处理社交媒体危机时

你的反应必须比这快得多。你越早能够对任何消极或争议做出反应就越好。这可能意味着道歉或删除帖子。这真的取决于你的情况。无论哪种方式，在社交媒体上做出反应都始于密切关注您的通知。这并不意味着您需要每天 24 小时盯着您的社交信息。现在有一系列社交媒体管理工具可以在您的参与度激增时通知您，以便您可以发现即将发生的危机并快速做出反应。我们建议使用 与用户互动，但不要与他们争论一旦您发出了初步的危机响应，就该让您的团队致力于更深入的消息传递。这可能意味着起草和分发官方声明或新闻稿。但是，既然我们谈论的是社交媒体危机，发表声明并不能解决问题。您需要与那些对您的公司发表负面言论的用户进行交流。您需要保持信息简短，并避免就危机进行冗长的公开讨论。相反，尝试将对话转移到私人频道。当然，有些客户会试图与您争论，直到您停止回复他们为止。当你明显没有取得任何进展时，只需承认他们的挫败感即可。发生争执不会改善情况。所以你只能咬紧牙关，走正路。

评估影响 无论您是应对社交媒体风暴还

是灾难性飓风，您都应该花时间回顾这场危机，以确定其对您公司的更广泛影响。在这一点上，使用来自社交聆听工具的记录数据非常方便，因为它可以转化为有价值的见解。通过收集足够的数据，您将能够将“危机周”与典型的“社交媒体周”进行比较。结果将帮助您规划未来的任何事件。您应该寻找的关键指标和趋势包括：观众位置。 虽然这对你的公司来说可能只是一场小危机，但它会在社交媒体上放大到全世界。这就是为什么了解问题首先出现在哪里很重要。追随者趋势。 通过衡量新粉丝和现有粉丝的数量，您可以确定在危机期间您是否失去或增加了一些粉丝。来自社交的网站流量。 在危机期间，您可能会发现您的网站也获得了同样多的关注。但是，始终值得检查其中有多少来自社交媒体。平均响应时间。 正如我们所强调的，及时沟通是解决社交媒体/社交公关危机的关键。

借此机会了解您的团队在跟进客户问题方面的反应如何。搜索量模式。 借助 Google Trends、SEMrush 和 Ahrefs 等工具，您可以查看与危机相关的词语在不同国家/地区的使用次数。按情绪划分的入站对话量。 分析危机期间您收到的私信、评论和提及的数量。我们是一家专注于社交媒体的数字营销机构让我们自我介绍一下。我们是一家位于滨海绍森德的全方位服务数字营销机构，热爱社交媒体。我们将关键的数字营销策略结合在一起，包括有机发布和社交媒体广告，以及付费搜索、内容营销、自定义图形、信息图表、视频等。采用这种整体的数字营销方法可以让每个渠道协同工作，以提高网站流量、增加转化率并提高您企业的品牌知名度。

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